Frage: Banken haben offenbar ein schlechtes Image. In allen vier Ländern der Prophet-Umfrage meint die Mehrheit, Banken seien auf ihren eigenen Vorteil bedacht und handelten kaum im Sinne ihrer Kunden. Woher kommt diese schlechte Meinung?

Tosson El Noshokaty: Grundsätzlich wird es sicherlich noch einige Jahre dauern, bis die Hinterlassenschaften der Finanzkrise aufgeräumt, gelöst und aus den Köpfen der Menschen verschwunden sind. Dazu kommt, dass bis heute die schlechten Nachrichten die Finanzindustrie dominieren, egal ob es nun die immer neue Rekordstrafen für unterschiedliche Banken sind, individuelle Verfehlung von Vorstandsmitgliedern, die Durchsuchung von Geschäftsräumen oder hier in Deutschland z.B. die Verstrickung der Deutschen Bank in den Libor-Skandal. All das erschüttert dass Vertrauen in die Branche.

Warum schneiden die französischen Banken beim Punkt Vertrauen (85 Prozent der Befragten sind negativ eingestellt) so schlecht ab? Und warum sind die Vorbehalte in den USA nicht ganz so groß?

Tosson El Noshokaty: Die französische Bevölkerung hat traditionell ein misstrauisches bis kämpferisches Verhältnis der Regierung gegenüber – und damit auch gegen die an den Staat gebundenen Großunternehmen und Banken. Hinzu kommt, dass Frankreich unter der Globalisierung aufgrund seines schwer reformierbaren Arbeitsmarktes besonders stark gelitten hat und deshalb schon vor der Finanzkrise ein Zentrum der Kapitalismuskritik und Globalisierungsgegner war – und Banken sind nun mal die Verkörperung dieses Systems. Nicht umsonst wurde die ATTAC in Frankreich gegründet. In den USA hingegen gehört der Kapitalismus seit jeher zur nationalen Identität – und das bedeutet eben, dass neben der Tellerwäscher-zum-Millionär Geschichte auch das Gegenteil – also das finanzielle Scheitern (auch von Unternehmen) stärker akzeptiert wird.

Was können Banken tun, um glaubhaft wieder Vertrauen bei ihren Kunden zu gewinnen?

Tosson El Noshokaty: Banken haben aus ihrer Funktion heraus eine Verantwortung gegenüber der Gesellschaft, die über das hinausgeht, was von anderen Unternehmen erwartet wird. Gerade weil die Handlungen von Großbanken ganze Volkswirtschaften beeinflussen können, müssen Banken sehr klar kommunizieren, wofür sie stehen, was ihr Auftrag ist und wo sie ihre Grenzen sehen. Die Vertrauensfrage ist für mich eine Markenfrage – was aus dem Kern, der Seele des Unternehmens kommen muss. Nur wenn Banken sagen was sie tun und dann auch tun was sie sagen, also ihr Markenversprechen einhalten, können sie Glaubhaftigkeit und Vertrauen zurückgewinnen.

Die Mehrheit der Kunden, gerade die aus Deutschland, gibt an, auf teure Bankenfilialen verzichten zu können und Online zu agieren. Ist das die Zukunft,wozu brauchen Banken noch kostspielige Filialen?

Tosson El Noshokaty: Aus Kundensicht werden Filialen über kurz oder lang in ihrer klassischen Funktion wahrscheinlich nicht mehr gebraucht, aber durchaus noch genutzt. Denken Sie an komplexere Finanzprodukte wie eine Lebensversicherung oder eine größere Finanzanlage. Da wollen die Kunden jemanden in die Augen schauen, Vertrauen zu einer realen Person empfinden, bevor sie etwas unterschreiben. Ich glaube aber, dass sich Bankfilialen in Zukunft mehr und mehr zu Marken-Flagships entwickeln und weniger für das reine Retail-Geschäft und Transaktionen genutzt werden. Ich sehe das ähnlich wie bei den Apple-Stores, wo es mehr um das transportieren des Lebensgefühl der Marke geht als um direkte Sales.

In allen vier Ländern der Umfrage gelten Banken als wenig innovativ. Woher kommt die Skepsis gegenüber der technologischen Leistungskraft klassischer Banken?

Tosson El Noshokaty: Ich halte diese Skepsis für durchaus begründet: Alle Innovationen des Finanzsektors der vergangenen 15 Jahre kommen von Nicht-Banken. Unternehmen wie Paypal revolutionieren den Markt und die Banken kommen kaum hinterher. Die Frage ist allerdings, ob es nicht sinnvoller ist, kleine innovative Unternehmen die Ideen entwickeln zu lassen, zu kooperieren oder sich in die Unternehmen einzukaufen. Einen spannenden Versuch verfolgen zum Beispiel derzeit die Commerzbank oder etwa die Hamburger Sutor Bank mit ihren FinTech Inkubatoren. Hier werden junge Unternehmen aus der Finanztechnologiebranche bis zur Marktreife unterstützt und die Banken beteiligen sich im Gegenzug oder integrieren die Start-Ups in ihr eigenes Geschäftsmodell.

Gerade Amerikaner und Briten können sich andere bekannte Marken als Bankalternativen vorstellen. Werden Autohersteller oder Konsumgüterproduzenten verstärkt Banken das Geschäft mit dem Endkunden wegnehmen?

Tosson El Noshokaty: Es ist in der Tat so, dass auf die etablierten Banken besonders im Privatkundengeschäft schwere Zeiten zukommen, wenn sie es nicht schaffen das Vertrauen der Kunden in ihre Marken zurückzugewinnen. Ich sehe dabei aber die großen Herausforderer vor allem im Technologie Umfeld aber auch im Retail und weniger bei Automobilherstellern. Vor allem in England wo Supermarktketten schon heute viel mehr zu Allround-Service Providern geworden sind, könnten den Banken ähnlich wie vor einigen Jahren im Mobilfunkgeschäft viele Endkunden verloren gehen. Benny Higgins, der CEO der Tesco Bank, sagt zu Recht, dass eine wirklich kundenorientierte Bank, die Transparenz ernst nimmt, ein echter ‚Game Changer’ im Endkundegeschäft werden kann.

Welche Chancen geben Sie den neuen technologisch orientierten Angreifern – den sogenannten FinTechs – den etablierten Häusern Marktanteile zu nehmen? Oder sind sie nur eine Zeiterscheinung?

Tosson El Noshokaty: FinTechs sind sicherlich keine Zeiterscheinung, aber sie werden in ihrer starken Spezialisierung eher die Rolle von Enablern bestimmter Prozesse einnehmen (Payment zum Beispiel), und nur selten langfristig als eigenständige Alternativen zu großen Geschäftsbanken existieren. FinTech-Startups sind organisatorisch besser aufgestellt, die Bedürfnisse neuer Generationen von Kunden schnell aufzudecken und sie sehr kundenfreundlich umzusetzen. Ich denke da nur an die Vielzahl von Payment-Startups in Deutschland, wie Payfriendz, Sumup, Payever usw. Daran scheitern die großen Banken mit ihren etwas behäbigen Strukturen heute noch oft.

Was müssen die klassischen Banken unternehmen, um bei ihren Kunden wieder besser anzukommen und technologisch mitzuhalten?

Tosson El Noshokaty: Entscheidend ist, dass Kundenbedürfnisse richtig erfasst und die Marke mit der entsprechenden Relevanz aufgeladen wird. Das bedeutet nicht, die eigene Bank schön zu reden, sondern zu wissen, was ein modernes Geldinstitut leisten muss und zu halten, was man verspricht. Technologisch stehen die Banken weltweit dabei vor einer großen Herausforderung. Kunden erwarten heute in allen Bereichen eine Integration des Leistungsspektrums, wie sie etwa Apple oder Google etabliert haben. Das bedeutet nahtlose Verbindung von unterschiedlichen Services, die über alle Kanäle gleichermaßen zugänglich sind – egal ob online oder offline. Hier finden im Finanzsektor gerade massive Investitionen statt. Allerdings wird oftmals der Fehler gemacht, dass die Programme nur in den IT Departments verankert sind und die Strukturen nicht den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

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Das Interview führte Andreas Nölting

www.andreasnoelting.de